диджитал агентство интернет-маркетинга и рекламы
Разработка Customer Journey Map
1. Исследование целевой аудитории: определение ее потребностей, проблем и ожиданий.
2. Определение точек контакта с клиентом: описание всех каналов взаимодействия между брендом и клиентом, включая онлайн и офлайн каналы.
3. Анализ клиентского опыта: описание каждого этапа взаимодействия с брендом, начиная с осознания потребности и заканчивая постпродажным обслуживанием.
4. Определение ключевых моментов (моментов истины): выявление ключевых моментов, которые влияют на удовлетворенность клиента и принимают решение о покупке.
5. Планирование мероприятий: разработка плана действий для улучшения клиентского опыта на основе выявленных проблем и потребностей клиентов.
Мы можем помочь вашей компании в разработке Customer Journey Map, чтобы вы могли лучше понимать вашу целевую аудиторию и улучшить опыт взаимодействия с вашим брендом. Закажите наши услуги и получите профессиональную помощь в этой области.
Категория: Стратегический маркетинг
Специалист: Интернет-маркетолог
Рейтинг: 5
Регион: Российская Федерация
Годы опыта: 11
Когда бизнесу необходимо разрабатывать Customer Journey Map:
1. Запуск нового продукта или услугиДля понимания, как клиенты будут взаимодействовать с продуктом и что может повлиять на их решение о покупке.
2. Улучшение клиентского опыта
Если клиенты жалуются на неудобства, трудности или остаются недовольны взаимодействием с брендом/компанией/продуктом.
3. Для снижение оттока клиентов, удержание клиентов
Когда бизнес сталкивается с высокой текучестью клиентов или недостаточной лояльностью.
4. Падение продаж или конверсии
Если есть трудности с привлечением новых клиентов или трудности на этапе продажи.
5. Сложные клиентские процессы, влияющие на решение "покупать" или "не покупать"
Когда клиент сталкивается с множеством точек взаимодействия, и важно чтобы каждое взаимодействие было эффективным и имело положительным опыт для потенциального потребителя.
6. Ребрендинг или изменение стратегии
Для корректного выстраивания взаимодействия с клиентами в рамках новой концепции бизнеса.
7. Выход на новый рынок
Для изучения поведения целевой аудитории и адаптации взаимодействия под её потребности.
8. Необходимость интеграции онлайн и офлайн каналов
Для синхронизации всех точек контакта и создания единого клиентского опыта.
9. Переход на клиенториентированную модель бизнеса
Если компания хочет сосредоточиться на потребностях клиентов и улучшении их взаимодействия с брендом.
10. Разработка стратегии долгосрочного роста
Для формирования чёткой и понятной карты действий, которая поможет бизнесу масштабироваться с учётом потребностей клиентов.
Customer Journey Map становится ключевым инструментом в ситуациях, когда бизнесу важно улучшить опыт взаимодействия с клиентами и усилить конкурентные преимущества.
Перечень работ, входящих в услугу «Разработка Customer Journey Map»:
Исследование целевой аудиторииОпределение потребностей, проблем и ожиданий клиентов.
Анализ поведения и предпочтений аудитории.
Определение точек контакта
Описание всех каналов взаимодействия между брендом и клиентами (онлайн и офлайн).
Выявление наиболее значимых точек взаимодействия.
Анализ клиентского опыта
Подробное описание каждого этапа пути клиента: от осознания потребности до постпродажного обслуживания.
Оценка впечатлений и эмоций клиента на каждом этапе.
Выявление ключевых моментов (моментов истины)
Определение этапов, которые критически влияют на удовлетворённость клиента и принятие решения о покупке.
Планирование мероприятий по улучшению
Разработка плана действий для устранения выявленных проблем.
Предложения по улучшению клиентского опыта, направленные на повышение лояльности и конверсии.
Создание Customer Journey Map
Визуализация пути клиента с учётом всех этапов и точек контакта.
Разработка удобного инструмента для анализа и внедрения изменений.
Дополнительные опции:
- Рекомендации по интеграции онлайн и офлайн каналов.
- Настройка процессов для перехода на клиенториентированную модель бизнеса.
- Подготовка стратегии роста с учётом анализа клиентского пути.
Глубина анализа
- Простое описание клиентского пути.
- Полный анализ с исследованием целевой аудитории, точек контакта, моментов истины и детализированными рекомендациями.
- Чем больше этапов пути клиента и каналов взаимодействия требуется исследовать, тем выше стоимость.
- Анализ узкого сегмента аудитории будет дешевле, чем работа с разноплановыми группами клиентов.
- Например, опросы, фокус-группы или глубокое изучение конкурентов.
- Для сложных или многоканальных моделей бизнеса потребуется больше времени и ресурсов.
- Услуга может стоить дороже, если требуется сократить стандартные сроки выполнения проекта.
- Базовый отчет (таблицы и графики).
- Расширенный отчет с инфографикой, визуализированным Customer Journey Map и дополнительными рекомендациями.
Тарификация услуги:
Базовый пакет — от 20 000 рублей- Анализ ключевых точек взаимодействия и этапов пути клиента.
- Предоставление простой визуализации и кратких рекомендаций.
- Полный анализ клиентского пути, включая исследование целевой аудитории и всех точек контакта.
- Детализированный отчет с графиками, визуализация Customer Journey Map и рекомендации по улучшению.
- Услуга адаптируется под специфические задачи бизнеса.
- Включает дополнительные исследования, опросы, разработку стратегий и внедрение изменений.
Срок выполнения услуги «Разработка Customer Journey Map»
Стандартный срок выполнения услуги составляет от 10 до 30 рабочих дней, в зависимости от:- Глубины анализа
- Базовый анализ: 10–15 рабочих дней.
- Расширенный анализ: 20–30 рабочих дней.
- Объема исследования
- Чем больше этапов пути клиента и точек контакта требуется изучить, тем больше времени потребуется.
- Необходимости дополнительных исследований
- Если включены опросы, интервью или фокус-группы, сроки могут увеличиться на 5–10 рабочих дней.
- Сложности проекта
- Для сложных бизнес-моделей с большим количеством каналов взаимодействия сроки составят от 30 до 60 рабочих дней.
ООО "Бизнес Юг Маркет"
ИНН 2311155339
КПП 231101001
350000, Россия, Краснодар,
Калинина, 450, оф. 3
Время проведения: 1 час
Цель проведения: Знакомство нас с вашими задачами в бизнеса, погружение в особенности, помощь эксперта в стратегических маркетинговых решениях вашего бизнеса.
Во время стратегической сессии с маркетологом могут быть рассмотрены следующие вопросы:
1. Обсуждение стратегии. Определение долгосрочных целей компании и маркетинговых способов их достижения. Сбор информации для выявление конкурентных преимуществ и определение целевой аудитории.
2. Брендинг. Обсуждение вопросов, связанных с формированием и развитием бренда, его имиджа и уникального торгового предложения (УТП).
4. Планирование маркетинговых кампаний. Создание концепций и планов рекламных мероприятий, выбор каналов продвижения и определение бюджета.
5. Оптимизация текущих действий. Анализ эффективности уже запущенных маркетинговых кампаний и выявление областей для улучшения.
6. Генерация новых идей для продуктов или услуг, а также обсуждение возможностей внедрения новых технологий и подходов в маркетинге.
7. Кросс-функциональное взаимодействие. Стратегические сессии позволяют привлечь специалистов из разных подразделений (продажи, разработка продукта, клиентский сервис) для формирования комплексного подхода к решению задач.
8. Сбор необходимой информации для реализации рекламной активности. Заполнение брифа для запуска рекламной кампании с учетом пожеланий клиента и общей маркетинговой задачи.
В целом, стратегические сессия с маркетологом поможет представителю компании Заказчика получить ответы на вопросы, касающиеся формирования общей стратегии компании, постановки целей, способов и форм рекламной активности компании в сети.
*И помните! Все рекомендации маркетолога - это гипотезы, основанные на его знаниях и опыте. Любая гипотеза требует обоснований и проверки, поэтому маркетинговые исследования ни кто не отменял :)